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        窗口工作無小事 細微之處見真情

        2013-09-23閱讀次數:4801返回

        細細算來,我從事窗口醫保工作已經7年了,這份工作在外人看來很簡單,只是每天坐在電腦前做著重復一樣的工作,沒有多少技術含量。然而,熟不知這份工作中包含的艱辛,每天上班就開始為形形色色的個體服務,遇到的人多,事也多,工作非常緊張,其實工作忙點也沒有什么,同事們最受不了的就是有些患者或家屬的態度,一來到窗口就好像有很大的怨氣,有時候還沒有說什么事情就開始破口大罵,還有的非常挑剔,怎么也不能滿意。

        然而,咱們這個小小的窗口,透出的是整個醫院的形象,有多大的困難我們都得笑臉相迎,微笑服務,避免吵架,就這樣一天下來,會是大家身心疲憊,怎么也高興不起來。

        那么怎么才能即使患者或家屬滿意又能使工作人員身心愉悅呢?我認為除了有過硬的技能,高效的反應能力和團隊協作精神外,更重要的是要發自內心的工作,用真心、誠心與每位個體溝通。

        第一:改變認識

        我們生活在形形色色的社會,社會的每一個人都有不同的性格和處事方式,我們不可能要求每個人都通情達理,因此我們要有足夠的心理去面對這些問題。

        其實有時候他們不好的情緒并非針對我們的窗口工作人員,也許是自身情緒的宣泄和轉嫁,誰在生活中沒有個不順心呀,為何不把他們當成我們的親朋好友,“老吾老人之老,幼吾幼以及人之幼”呢。

        第二  提高熱情

        熱情:是微笑服務的源動力,如果我們熱愛自己的工作,每天都投入極強的熱情,多設身處地的站在他們的角度想其所想,念其所念,以誠相待,就沒有理由不把自己的工作做好,飽滿的工作熱情有助于提高我們的工作效率激發我們工作的創造性,或許還能得到意想不到的效果和驚喜。

        第三  柔化語氣

        正確的運用語氣才會給人帶來一種清晰,溫馨的感覺,也能第一時間緩解對方不良情緒,減少不必要的沖突。如“你好”運用的時候:輕一點,拖長一點,往往就會讓人感到親切、和藹,如果運用的時候:短促、生硬就讓人感到不是很禮貌,沒有親切感,在下一步交流的時候就會產生負面影響。

        以上是我對窗口工作的個人見解,當然要做好窗口服務工作,僅靠個人的努力是遠遠不夠的,充分發揮精誠團結的協作精神,才能使我們的窗口工作贏得患者的贊譽。

                  醫???span>   吉翠琴

         

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